B.S.Aサクライ　カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社ビーエスエーサクライ（以下「当社」）は、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの改善に活かすことで、お客様との信頼関係の構築に努めています。
一方で、ごく一部ではありますが、当社で働く従業員等に対する暴言や威圧的な言動、過剰な要求などにより、就業環境が害される事例があります。
当社は、従業員等の人権と安全を守り、安心して働くことのできる職場環境を維持することが、お客様へのより良いサービス提供につながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様等からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員等の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

以下は主な例であり、これらに限るものではありません。

1．暴力・暴言

• 脅迫、威嚇、恫喝
• 侮辱、人格否定、差別的言動
• 暴力行為や危害をほのめかす行為

2．過剰または不合理な要求

• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 不当な返金、賠償、補償の要求
• 土下座や謝罪文の要求
• 従業員の処分や解雇の要求
• 実現不可能な要求や特別扱いの要求

3．過度な拘束や執拗な言動

• 長時間の電話や居座り
• 同じ要求や問い合わせの繰り返し
• 業務時間外の対応要求
• 執拗な追及や過度なメール送信

4．その他のハラスメント行為

• 無断での撮影、録音、録画
• SNS等での誹謗中傷
• プライバシー侵害
• セクシュアルハラスメント、ストーカー行為

当社は、お客様からのご意見やご指摘については真摯に対応します。一方で、次の事項を総合的に確認し、カスタマーハラスメントに該当するかを判断します。

• 要求内容に妥当性があるか
• 要求の手段や態様が社会通念上相当か
• 従業員等の安全や就業環境に影響を与えていないか

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、行為の内容や程度に応じて、次の措置を講じる場合があります。

• 対応の中止
• カスタマーサポートの対応停止
• 商品・サービスの提供停止
• 取引の停止または契約の解除

また、悪質な場合には警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対処します。

当社は、従業員等がカスタマーハラスメントを受けた場合、組織として対応するとともに、相談・報告体制を整備し、安全確保を最優先に対応します。
また、被害を受けた従業員等に対しては、必要に応じて面談や専門機関への相談支援などのメンタルケアを実施し、安心して働ける環境づくりに努めます。

当社は今後もお客様との良好な信頼関係を構築し、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
一方で、従業員等の人権と安全を守るため、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動に対しては、本方針に基づき毅然と対応いたします。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。